La popularité sans précédent des achats en ligne a créé une menace pour l’existence et la pertinence du commerce de détail physique. L’utilisation généralisée des appareils mobiles et la pandémie de COVID-19 ont forcé de nombreuses marques à se tourner complètement vers la vente en ligne.
Cependant, considérer les achats en interne comme une façon démodée de gérer une entreprise est une grosse erreur.
Selon une enquête menée par Statista en 2022, les consommateurs européens font toujours leurs achats dans des magasins physiques bien plus fréquemment qu’en ligne. De plus, malgré la commodité des achats en ligne, 46 % des personnes interrogées aux États-Unis et en Europe ont déclaré qu’elles préféraient faire leurs achats en personne plutôt qu’en ligne.
Augmenter l’utilisation de la technologie dans les magasins de détail est le meilleur moyen de répondre à la demande des clients et d’augmenter les revenus.
Nous allons examiner différents magasins pour illustrer comment ils utilisent le pouvoir de la technologie pour attirer de nouveaux clients en améliorant leurs expériences numériques en magasin.
Mais, tout d’abord,
Qu’est-ce que la transformation numérique dans le secteur de la vente au détail ?
La transformation numérique dans le commerce de détail est le processus de mise en œuvre de la technologie dans les entreprises de vente au détail en automatisant et en améliorant les anciens processus pour offrir à leurs clients des expériences personnalisées et uniques.
Pour les détaillants, cela inclut la mise en œuvre de codes QR, de réalité augmentée et virtuelle, d’assistants intelligents, l’activation de recommandations de produits alimentées par l’IA, de systèmes de caisse automatique, et bien plus encore.
Les meilleures expériences numériques de vente au détail reposent sur quatre piliers principaux qui sont :
Mise à niveau informatique
Pour de nombreuses entreprises, le voyage numérique commence par la mise à niveau de leur infrastructure informatique et de leurs plateformes de communication. Cela permet d’améliorer la satisfaction des employés et des clients, de réduire les coûts de maintenance et d’augmenter les performances de l’entreprise.
Numérisation des opérations
Simplifier et optimiser les processus à l’aide d’outils numériques et de technologies avancées telles que l’IA, l’IoT, le ML, etc. pour mieux servir les acheteurs modernes est une autre étape importante de la transformation numérique dans le commerce de détail.
Marketing numérique
Beaucoup de vendeurs mondiaux utilisent le pouvoir de l’intelligence artificielle et de l’analyse prédictive pour gagner plus de clients. Les technologies aident à identifier les besoins des acheteurs, leurs modèles comportementaux, peuvent mettre en place des campagnes de géociblage virales, et bien plus encore.
Nouvelles entreprises
Pour ne pas se laisser distancer par leurs concurrents et répondre aux attentes des acheteurs, les détaillants doivent régulièrement améliorer leurs produits et services. Le numérique offre de nombreuses possibilités de croissance et de création de nouveaux produits.
Voyons maintenant comment différentes marques ont transformé avec succès leur expérience numérique en magasin.
Partenariat de Carrefour avec Google
Les épiceries sont généralement plus lentes à intégrer la tech en magasin par rapport aux autres acteurs B2C. Néanmoins, en 2018, la chaîne d’épicerie européenne Carrefour a signé un partenariat stratégique avec Google pour accélérer la meilleure expérience numérique en magasin afin de stimuler les revenus et d’ouvrir de nouvelles voies pour atteindre les acheteurs en ligne.
Un service d’épicerie vocal fonctionnant via Google Assistant permet aux utilisateurs d’ajouter des articles à acheter dans un panier virtuel en prononçant le nom général ou la marque des produits.
La solution a aidé Carrefour à diminuer sa consommation d’énergie de 45 % en passant des centres de données sur site au cloud, à augmenter ses revenus en fournissant aux clients des recommandations personnalisées et à minimiser les interruptions de service.
Vous vous demandez peut-être : qu’en est-il de la technologie de vente au détail en magasin ? Carrefour Flash en est un exemple. Les clients peuvent entrer et sortir du magasin sans passer par la passerelle, scanner ou télécharger une application au préalable.
Le système détecte quand l’article a été pris ou remis en rayon, et place tous les articles dans une liste de courses virtuelle qui s’affiche dès que le client s’approche du terminal. Grâce à la technologie NFC, le paiement sans contact s’effectue en 10 secondes et les clients peuvent scanner un code QR pour obtenir un reçu numérique.
Le magasin Nike à Séoul
Nike est l’un des plus grands exemples d’innovateurs dans le domaine du commerce de détail. Depuis des années, elle brouille les frontières physiques et numériques avec ses magasins et ses expériences d’achat en ligne.
Un espace de 24 000 pieds carrés à Séoul, en Corée du Sud, a pour objectif de proposer aux clients des articles sélectionnés en fonction de leur lieu de résidence et de leur permettre d’acheter et de choisir facilement ces articles dans le magasin grâce à l’application Nike.
Le magasin offre une variété d’expériences interactives personnalisées pour les acheteurs.
De grands écrans de trois étages affichent des statistiques en temps réel de la communauté locale, et des tables alimentées par RFID permettent aux clients de Nike de mettre deux chaussures différentes et de recevoir des informations à leur sujet, The Handle permet aux acheteurs de participer à des programmes qui couvrent 5 facettes principales de la forme physique : le mouvement, l’état d’esprit, la récupération, la nutrition et le sommeil, et The City Replay, offre un service de réparation sur place de vieilles chaussures et de vieux vêtements Nike.
Chanel et Farfetch dévoilent la boutique de demain
En 2018, Chanel a signé un accord avec Farfetch pour déployer un nouveau concept de boutiques. L’idée a été testée pendant sept mois à Paris avant d’être lancée dans d’autres magasins.
Qu’est-ce que ces boutiques ont de si spécial ?
La maison de mode française a introduit deux applications – une pour les clients et une pour les associés de vente – et des miroirs connectés dans les cabines d’essayage. Les associés de vente peuvent connaître les préférences des clients en scannant leurs codes QR et tout préparer dans la cabine d’essayage. La devise de la campagne est « Notre client n’a pas le temps ».
De plus, en utilisant l’application, les gens peuvent faire une visite virtuelle de l’appartement de Chanel, et accéder à des listes de lecture et des podcasts. Un tag NFT permet le paiement sans contact et lorsqu’il est étiqueté avec un smartphone, il montre une nouvelle collection.
Salle d’exposition en réalité virtuelle d’Audi
Le principal détaillant automobile utilise la RV pour concevoir, fabriquer et vendre des voitures d’une manière nouvelle et technologiquement avancée. Les salles d’exposition en réalité virtuelle Audi ne sont pas limitées par la quantité d’espace physique et offrent des options de personnalisation illimitées, des accessoires aux fonctionnalités supplémentaires.
Les clients potentiels d’Audi n’ont pas besoin de communiquer avec des représentants commerciaux en personne, ils peuvent comparer les modèles et les devis, faire un essai routier et accéder à l’inventaire via la connectivité RV. Non seulement les clients bénéficient de la RV, mais les spécialistes et les ingénieurs d’Audi peuvent créer, tester et modifier les nouveaux véhicules dans un environnement numérique.
En simplifiant l’expérience d’achat et le processus de fabrication, Audi se fait un nom en tant que géant technologique dans la sphère des voitures de luxe.
La reconnaissance faciale de Macy’s
Une idée jadis futuriste issue d’un film de science-fiction est déjà devenue une réalité. De plus en plus de détaillants commencent à utiliser la reconnaissance faciale sur les clients pour diverses raisons, notamment des alertes de vente et des publicités automatisées, mais surtout pour éviter la criminalité dans le commerce.
Un géant de la vente au détail, Macy’s, a été traduit en justice pour avoir pris des photos de ses clients sans leur consentement. Une femme de Chicago, cliente régulière de Macy’s, a intenté un procès accusant Macy’s de violer la loi sur la confidentialité des données biométriques. Selon elle, le détaillant a utilisé des caméras de vidéosurveillance et la reconnaissance faciale sur ses clients pour améliorer la sécurité et à des fins de marketing.
La poursuite allègue que Macy est un client d’une startup technologique Clearview AI qui se présente comme un outil utilisé par les forces de l’ordre pour identifier les criminels et les victimes de crimes.
Un fait intéressant est que BuzzFeed News a déclaré avoir divulgué des documents internes de la startup susmentionnée qui prouvent que Macy’s, Walmart, Kohl’s et Best Buy faisaient partie des 200 entreprises clientes de Clearview AI.
Le robot Pepper de Softbank
L’un des dispositifs numériques les plus réussis utilisés dans le commerce de détail est le robot humanoïde Pepper. Plus de 140 magasins mobiles au Japon utilisent ce robot pour communiquer avec leurs clients. Pepper est capable de donner des réponses et des indications, mais aussi de discuter avec les clients. De plus, il joue de la musique, danse et prend même des selfies avec les clients de Softbank.
Le premier magasin a affirmé avoir connu une augmentation de 70 % des visiteurs au cours de la semaine de travail avec Pepper. Aujourd’hui, plus de 2k entreprises à travers le monde ont adopté Pepper comme assistant d’achat pour accueillir, aider et guider les clients. Actuellement, Pepper est disponible en 15 langues.
Les corbeilles de recyclage interactives de H&M
De nos jours, de nombreuses entreprises ont commencé à se transformer pour devenir neutres en carbone, ce qui est une grande tendance. H&M prévoit d’atteindre cet objectif d’ici 2040, et l’une des initiatives introduites est le programme de collecte de vêtements, qui comprend l’utilisation de bacs de recyclage intelligents.
Ces bacs sont installés dans les magasins H&M pour rendre le processus de dépôt des vieux vêtements plus interactif et donner aux clients un plus grand sentiment de récompense pour avoir aidé H&M à atteindre son objectif de réduction des émissions.
Un écran intégré à la poubelle indique immédiatement le poids des vêtements déposés et leur contribution à l’initiative mondiale de plantation d’arbres du vendeur. Il convient de mentionner que les vêtements de toute marque et de toute condition sont acceptés. De plus, les clients peuvent scanner un code QR sur l’écran pour en savoir plus sur les initiatives environnementales de H&M.
Une certaine gamification est également introduite – H&M North America a installé de tels bacs dans des magasins à travers les États-Unis, qui affichent en temps réel les volumes de vêtements recyclés répartis par ville, de sorte que les citoyens peuvent rivaliser avec d’autres villes pour établir laquelle a recyclé le plus sur une semaine donnée.
Un autre exemple d’utilisation de la technologie dans une chose aussi simple qu’une poubelle de recyclage est l’intégration avec les messagers. Les poubelles de H&M sont connectées à MS Teams, et chaque fois qu’une certaine poubelle est remplie, le personnel du magasin reçoit une notification mobile lorsqu’elle doit être vidée.
En résumé
La transformation numérique demande du temps. Comme dans tout processus commercial, vous devez décider où aller en premier. La disponibilité d’un partenaire fiable et expérimenté est la meilleure première étape pour commencer la mise en œuvre de la technologie numérique dans les magasins de détail.
