La première chose qui a attiré les entreprises vers les systèmes téléphoniques VoIP était leur faible coût. Aujourd’hui, celles qui optent pour ces systèmes le font généralement pour des raisons stratégiques.
Ils offrent un bien meilleur service à la clientèle, en grande partie grâce à l’introduction de l’IA dans le système SVI (réponse vocale interactive). Voici pourquoi l’association de l’IA et d’un système téléphonique VoIP peut amener les centres de contact à un niveau de qualité bien supérieur.
L’IA et la VOIP : un mariage parfait
De nos jours, lorsque vous appelez un centre de support technique, il y a de fortes chances que vous soyez accueilli par un système interactif de réponse vocale. Ce système a gagné en popularité depuis quelques années, car il traite les clients dès que l’appel est pris en charge ou que le message arrive, quel que soit le canal utilisé pour arriver au centre de l’entreprise.
Quel que soit le nombre d’appels qui arrivent en même temps, ils seront tous traités simultanément. Coordonné avec un système téléphonique VoIP comme celui fourni par Aircall, le SVI tentera de traiter la demande par lui-même, avant de la transmettre à un opérateur humain, s’il ne peut le faire.
C’est l’ajout de l’IA qui permet au système SVI de traiter les demandes par lui-même. Lorsque l’appel arrive, il identifie automatiquement l’appelant et fait apparaître son dossier. Il recherche les informations clés qu’il contient, afin de mieux répondre à ce qui lui sera demandé.
Pour pouvoir apporter une réponse, l’IA bénéficie de toutes les données accumulées sur le client, mais aussi de toutes les informations qui résident dans le système. C’est l’analyse de tout cela qui la rend capable de répondre à de nombreuses demandes. Et s’il n’y parvient pas, il trouvera la bonne personne dans l’entreprise pour prendre l’appel et mener à bien la requête.
Un système de communication plus performant et plus économique
L’IA permet d’augmenter la capacité autonome du système de communication. S’il est capable de trouver lui-même des réponses aux problèmes, le processus est beaucoup plus rapide, ce qui profite aux clients. Le fait que leur problème soit traité immédiatement, au lieu d’attendre en ligne pendant de longues minutes, est certainement quelque chose qui fait que les clients apprécient encore plus l’entreprise et ses produits et services.
Mais cela est également bénéfique pour l’entreprise, car cela réduit considérablement les coûts. Si l’IA permet au système de trouver de plus en plus de solutions au fur et à mesure qu’il apprend, elle réduit également la nécessité de faire appel à un grand nombre d’opérateurs.
Le coût des employés étant une part importante des dépenses d’une entreprise, sa réduction en nombre devient un avantage majeur qu’elle peut utiliser pour développer encore plus l’entreprise. Elle peut investir l’argent économisé dans de nouvelles stratégies de marketing ou dans d’autres départements qui pourraient l’utiliser.
Il est difficile d’estimer dans quelle mesure l’IA augmentera l’efficacité du système téléphonique VoIP à l’avenir. Elle pourrait littéralement éliminer le besoin d’interventions humaines. Nous devrons simplement attendre et voir jusqu’où elle peut aller.
