L’attitude des clients et des professionnels à l’égard des outils d’IA conversationnels tels que les chatbots a évolué rapidement grâce aux progrès réalisés dans le traitement du langage naturel (NLP) et la compréhension du langage naturel (NLU).
La firme Accenture a découvert que près de 80 % des PDG souhaitent désormais investir dans l’IA conversationnelle pour modifier leur stratégie de relation client. Les organisations peuvent également utiliser des outils d’automatisation sans code pilotés par l’IA conversationnelle, appelés travailleurs numériques, pour rationaliser diverses activités de l’entreprise (par exemple, l’embauche).
Cet article explique les attentes concernant l’avenir de l’IA conversationnelle d’une manière axée sur les données. Nous fournirons également des recommandations aux professionnels des entreprises pour les guider sur la manière d’intégrer cette technologie dans leur flux de travail.
1. Le marché des chatbots va continuer à se développer
Le secteur de l’IA conversationnelle a été estimé à 6,8 milliards de dollars en 2021. L’image 1 montre que le marché devrait croître à un TCAC de plus de 21 % et atteindre une valeur de plus de 18 milliards de dollars en 2026. Figure 1 : Taille du marché de l’IA conversationnelle.
Source : Market and Markets
Selon le même rapport. La région de l’Amérique du Nord est la plus grande en matière de taille du marché de l’IA conversationnelle où se trouvent la plupart des plus grandes entreprises de chatbot. Le rapport indique également que les deux principales raisons de la croissance rapide du marché conversationnel sont les suivantes :
- De nombreuses entreprises doivent mener leurs activités à distance en raison des restrictions liées à la pandémie. La pandémie de Covid-19 a donc généralement eu un impact positif sur les dépenses en technologies numériques.
- Les investissements des concurrents obligent les autres entreprises à adapter les technologies d’IA conversationnelle pour rester compétitives.
- Les clients s’attendent à un service client rapide et personnalisé et leurs attentes obligent les entreprises à investir dans l’IA conversationnelle qui est capable d’offrir cela.
2. Plus de chatbots seront déployés sur les apps de messagerie
Les chatbots des applications de messagerie constitueront une part importante de l’avenir de l’IA conversationnelle.
Selon PwC, les clients sont prêts à payer jusqu’à 16 % de plus si la stratégie de marque et le service client de l’entreprise sont engageants et faciles à communiquer (voir figure 2). La facilité de communication signifie que les apps de messagerie permettent d’atteindre un public plus large.
Plus de la moitié des utilisateurs d’applications de messagerie (ce qui fait quelques milliards de personnes) déclarent que si les entreprises les atteignent directement via les applications de messagerie, leurs chances d’acheter des biens/services augmentent. Figure 2 : Les clients sont prêts à payer plus cher pour des engagements clients efficaces.
En raison de la demande des clients, AIMultiple s’attend à ce que davantage d’organisations déploient des chatbots sur les applications de messagerie. Les entreprises et les entités gouvernementales prennent conscience des avantages des apps de messagerie pour s’engager avec les gens. Le gouvernement indien a travaillé avec la société d’IA conversationnelle Haptik pour créer un chatbot WhatsApp pour :
- Combattre les fausses informations,
- Fournir rapidement des réponses aux demandes de renseignements des gens,
- Informer les gens pendant l’épidémie de Covid-19.
En cinq jours, Haptik a conçu un chatbot bilingue Covid-19 pour répondre en anglais et en hindou. Le chatbot a répondu à 110 millions de questions et a aidé les autorités à contrôler l’épidémie. Le chatbot permet aux utilisateurs d’obtenir des informations sur l’infection, les symptômes, les mesures de sécurité et d’autres questions pertinentes (voir figure 3). Figure 3 : Le chatbot Whatsapp informe les gens sur le Covid-19.
Source : Haptik
Si vous vous interrogez sur les cas d’utilisation du commerce conversationnel, vous pouvez lire notre article 10 cas d’utilisation du commerce conversationnel pour différents secteurs.
Vous pouvez également lire notre article sur les 5 meilleurs exemples et réussites du commerce conversationnel si vous souhaitez en savoir plus sur les réussites du commerce conversationnel.
3. Les travailleurs numériques soutiendront la main-d’œuvre humaine
Les travailleurs numériques, également connus sous le nom de digeys, sont des outils d’automatisation intelligents. L’objectif des digeys est d’augmenter votre main-d’œuvre en effectuant des tâches qui seraient généralement effectuées par des employés juniors. Comme leurs homologues humains, ils ont :
- Une certaine identité professionnelle,
- Une unité commerciale particulière dans laquelle travailler,
- Un certain degré d’autorité,
- Et un accès aux technologies d’entreprise comme les systèmes ERP, CRM et d’automatisation financière.
Les employés peuvent communiquer avec kles digeys grâce à leurs fonctions d’IA conversationnelle. Les employés peuvent utiliser des outils de communication sur le lieu de travail tels que Slack pour faire des travailleurs numériques afin d’automatiser de nombreuses tâches telles que :
- Organiser des calendriers.
- Rédiger des e-mails.
- Mise à jour des données commerciales.
- Extraire et interpréter des données à partir de bases de données et d’outils en nuage.
- Saisie de données dans des outils en nuage et des bases de données, et plus encore.
Aujourd’hui, les travailleurs numériques sont de nouvelles technologies dont seuls quelques professionnels des affaires ont connaissance. Cependant, en raison de leurs capacités d’automatisation et de leur nature engageante grâce à l’IA conversationnelle, nous nous attendons à ce qu’ils prolifèrent bientôt.
En particulier pendant la Grande Démission, plus de 70 % des PDG ont déclaré que trouver et garder des employés qualifiés était leur principale préoccupation. Nous nous attendons à ce que les travailleurs numériques soient une stratégie de lutte contre les niveaux historiquement élevés de démissions en raison de leurs capacités d’automatisation. Figure 4 : Comment les gens communiquent avec les travailleurs numériques.
4. La reconnaissance de l’intention différenciera la qualité des bots
Selon PwC, environ 30% des personnes sont prêtes à payer plus pour des recommandations personnalisées. Pour faire des recommandations personnalisées, les bots doivent saisir le sens des conversations à un niveau élevé.
Par conséquent, un simple chatbot basé sur des règles et conçu pour répondre aux questions fréquemment posées n’apportera pas d’avantage concurrentiel significatif à l’ère du commerce conversationnel. Les entreprises ont besoin de chatbots qui comprennent l’intention de l’utilisateur. Les chatbots pilotés par l’IA peuvent :
- Comprendre les conversations à un haut degré.
- Poser des questions aux utilisateurs pour comprendre leurs préférences et leurs besoins.
- Fournir des informations sur les produits aux utilisateurs.
- Évaluer le catalogue de produits de l’entreprise pour recommander le produit le plus adapté à un client spécifique.
Par exemple, le chatbot du fabricant de pneus CEAT pose des questions pour comprendre de quels types de pneus les clients ont besoin (voir figure 5). En fonction de leurs réponses, le chatbot de vente propose un modèle de pneu adapté (par exemple, un pneu conçu pour réduire l’empreinte carbone.).
Grâce au chatbot, le CEAT a atteint un taux de conversion des prospects en clients de plus de 20%. En outre, ils automatisent 75% des interactions avec les clients. Figure 5 : Le chatbot de CEAT pose des questions pour comprendre l’intention de l’utilisateur.
5. La conception multimodale va augmenter
En 2021, il y avait plus de 120 millions d’assistants vocaux rien qu’aux États-Unis, et ce chiffre continue d’augmenter. Nous prédisons qu’à mesure que les chiffres augmentent, les recherches vocales deviendront plus fréquentes dans les transactions en ligne.
Un tel paradigme obligera les entreprises de commerce électronique à concevoir des outils d’IA conversationnelle multimodale capables de répondre à la fois au texte et à la voix. Par conséquent, AIMultipe s’attend à une augmentation des conceptions de chatbots multimodaux.
